Ils sont bien gentils, ces flamands!

Op 12 april jl. verscheen op BrusselBlogt.be een bericht van de hand van Emmanuel onder de titel “Ils ne sont pas gentils, ces flamands!“. Die titel was een uitspraak van een Franssprekende Italiaanse die zich tekortgedaan voelde omdat het personeel van de Hoofdstedelijke Openbare Bibliotheek zou hebben geweigerd haar in het Frans te woord te staan.

In minder dan een week tijd verschenen er negenentwintig reacties op het bericht. Sommige daarvan vond ik zinvol, andere onzinnig. Maar allemaal waren ze interessant omdat ze aantoonden hoe complex het onderwerp ‘openbaar taalgebruik’ in een veeltalige omgeving, in een land met taalwetten, wel kan zijn. Met recht en reden heeft de Vlaamse overheid daarom dan ook een steunpunt Taalwetwijzer opgericht.

Ik ben zelf medewerker van de Hoofdstedelijke Openbare Bibliotheek. Bij wijze van reactie wil ik de context van het taalgebruik in de bibliotheek graag toelichten. Ik reageer hier echter op persoonlijke titel en daarom begin ik met een persoonlijke kijk op de problematiek. Omdat mijn reactie vrij lang is en op zichzelf kan worden gelezen, heb ik er na overleg met de redactie van BrusselBlogt.be voor gekozen om ze als zelfstandig artikel te laten plaatsen.

Uit de discussie blijkt goed dat de bibliotheekmedewerker tussen twee vuren zit. De regels die hij als werknemer in een openbare dienst (als ambtenaar of contractueel) moet volgen, vallen niet altijd samen met wat een klant onder ‘klantgerichtheid’ verstaat. Bovendien krijgt een welwillende bibliotheekmedewerker soms te maken met de gevoeligheden van een Nederlandstalige klant die het hem kwalijk neemt dat anderstalige klanten in een andere taal dan het Nederlands worden geholpen. Het blijkt dus in de praktijk erg moeilijk om iedereen altijd tevreden te stellen.

Er is inderdaad het aspect van wat sommigen in hun reactie hebben samengevat als “de klant is koning”. Persoonlijk volg ik dat argument. Ik heb jarenlang in de privésector gewerkt en ik sprak de taal van mijn klanten. Die eisten dat ook, daar betaalden ze ons trouwens voor.

Ik kan me behoorlijk redden in vier talen. Maar het Nederlands is mijn moedertaal en er is geen ontkomen aan: alleen in het Nederlands kan ik mijn gedachten en gevoelens precies en genuanceerd formuleren. Als liefhebber van Wittgenstein zou ik daarover een taalfilosofisch discours kunnen afsteken, maar dat zal voor een andere keer zijn.

Als ik in de dagelijkse omgang met mensen (die geen familie, vrienden of bekenden zijn) moet beslissen welke taal ik gebruik, dan stel ik mezelf meestal één simpele vraag (en uiteraard houd ik er in de eerste plaats rekening mee in welk taalgebied ik me bevind): Ben ik ‘klant’, of ben ik ‘leverancier’?

Als ik me in de positie van ‘leverancier’ bevind, dan gebruik ik de taal van de ‘klant’ (voor zover het een van de vier talen is die ik beheers natuurlijk). Als ik me in de positie van ‘klant’ bevind, dan gebruik ik mijn moedertaal en dan verwacht ik dat de ander (die zich dan in de positie van ‘leverancier’ bevindt) mij in mijn moedertaal te woord staat. Maak ik nooit uitzonderingen op dat principe? Ja, natuurlijk wel. Anders zou het leven onleefbaar zijn. En ik sta als pragmaticus bekend. Maar als principe vind ik het nog altijd uitstekend en het werkt meestal behoorlijk (toegegeven, in Brussel moet je soms wel eens doortastend zijn). Ik wil er trouwens op wijzen dat in België het taalgebruik tussen privépersonen volkomen vrij is (gelukkig maar, in Nederland dacht een bepaalde ‘liberale’ minister daar nog niet zo lang geleden anders over).

Oké, zul je zeggen, mooi principe: Je suis francophone, ik ga naar de Hoofdstedelijke Openbare Bibliotheek, ik bevind me in de positie van ‘klant’, de bibliotheek is ‘leverancier’ en moet mij in het Frans voorthelpen. Nee dus, niet per se.

Eerst het basisprincipe. Brussel is tweetalig en daarom moeten de overheden die binnen het Brusselse hoofdstedelijke gewest bepaalde bevoegdheden uitoefenen, voor al hun niet-gepersonaliseerde berichten en mededelingen zowel Frans als Nederlands gebruiken. De gepersonaliseerde schriftelijke of mondelinge communicatie en ook de aflevering van persoonlijke officiële documenten (bijvoorbeeld akten, getuigschriften…) moet gebeuren in de taal die de burger verkiest: Frans of Nederlands.

En dan de uitzondering. De Vlaamse Gemeenschapscommissie en alle diensten die er van afhangen. De Vlaamse Gemeenschapscommissie is namelijk een gedecentraliseerd bestuur van de Vlaamse Gemeenschap in Brussel. Ze ondersteunt in Brussel o.a. de Nederlandstalige cultuur, het onderwijs en de welzijns- en gezondheidszorg. De Vlaamse Gemeenschapscommissie richt zich dus tot de Vlaamse Brusselaars en daarom gebeurt alle communicatie in principe in het Nederlands.

Terzijde: in één van de reacties werd gezegd dat de Vlaamse regering voor haar Brusselse cultuurbeleid rekening houdt met een doelgroep van 300.000 mensen. Er werd gesteld dat daar ook niet-Nederlandstaligen bij zijn en dat die ook van de dienstverlening van de bibliotheek moeten kunnen genieten. Wat de cijfers betreft klopt die redenering niet. Het Vlaamse “Decreet houdende het stimuleren van een kwalitatief en integraal lokaal cultuurbeleid” bepaalt inzake het openbaar-bibliotheekwerk dat “voor het geheel van de gemeenten in het tweetalige gebied Brussel-Hoofdstad […] 30 % van het aantal inwoners in aanmerking [wordt] genomen” en dat “voor individuele gemeenten […] hiervan [kan] worden afgeweken”. Ik ben niet altijd even goed in het onthouden van getallen, maar ik meen te weten dat het (theoretische) werkgebied van de Hoofdstedelijke Openbare Bibliotheek werd bepaald op 55.000 inwoners.

De Hoofdstedelijke Openbare Bibliotheek hangt van de Vlaamse Gemeenschapscommissie af. Je zou dus veronderstellen dat in de bibliotheek alleen maar in het Nederlands mag worden gecommuniceerd. In principe is dat zo, maar de Vaste Commissie voor Taaltoezicht heeft echter (in het algemeen) beslist dat het zogenaamde hoffelijkheidsprincipe toegepast mag worden in de mondelinge communicatie met personen die onvoldoende Nederlands kennen. Het is wel belangrijk te noteren dat het om de mondelinge communicatie gaat. Bij schriftelijke communicatie (en daar valt bijvoorbeeld in bibliotheekcontext ook de bewegwijzering of de catalogus onder) zijn de voorwaarden voor het vertalen aan bepaalde regels onderworpen (er moet o.a. uitdrukkelijk worden aangegeven dat de tekst in een andere taal een vertaling is, of de vormgeving van de anderstalige tekst moet duidelijk maken dat de Nederlandse tekst de oorspronkelijke is).

Voor de personeelsleden van de bibliotheek bestaat er geen verbod om klanten in een andere taal dan het Nederlands te woord te staan. In het merendeel van de gevallen wordt het hoffelijkheidsprincipe zeker toegepast. Uiteraard zal eerst worden afgetast of communicatie in het Nederlands mogelijk is. De bibliotheek geeft er altijd de voorkeur aan om in het Nederlands te communiceren als dat zonder problemen kan. Sommige klanten zijn zich daar overigens van bewust en ze vragen of ze hun uitleg in een andere taal mogen doen omdat ze het Nederlands onvoldoende beheersen. Op die manier komt de hoffelijkheid van twee kanten en dat kan alleen maar worden aangemoedigd.

De Hoofdstedelijke Openbare Bibliotheek heeft een speciale collectie ‘Nederlands Leren’ die zich richt tot anderstaligen die… Nederlands leren. Precies deze anderstaligen vragen soms uitdrukkelijk om in de bibliotheek in het Nederlands te worden aangesproken. Ze vinden namelijk dat ze in de stad te weinig de gelegenheid krijgen om Nederlands te spreken. Tijdens rondleidingen voor groepen anderstaligen die Nederlands leren wordt er trager gesproken en uitdrukkelijker gearticuleerd. Dus ook hier probeert de bibliotheek het principe “de klant is koning” toe te passen.

Ik ben niet zo ijdel te denken dat mijn toelichting alle problemen rond het taalgebruik in de Hoofdstedelijke Openbare Bibliotheek kan oplossen. Het probleem is vooral een probleem van een verschillende waarneming. Een grote meerderheid van het bibliotheekpersoneel is zich echter van de problematiek bewust en zal meestal het hoffelijkheidsprincipe toepassen. Dat betekent dat elkeen binnen zijn of haar mogelijkheden klanten ook in andere talen dan het Nederlands te woord zal staan indien nodig. Ils sont bien gentils, ces flamands!

Patrick Vanhoucke 24.04.2007

Share